A aposentada Elzanira Machado, de 62 anos, sabe muito das dificuldades das pessoas idosas ao tentar acessar os serviços digitais da Previdência Social.
“Olha, eu já tentei sim entrar no aplicativo, mas às vezes, parece que tem muito chegada e não entra de jeito nenhum, né? Eu tenho que ter uma pessoa do lado, né? Para sempre estar me falando o que que tem que fazer.”
A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização dos serviços digitais do Instituto Vernáculo do Seguro Social (INSS), tornando o agendamento presencial dependente de canais remotos, porquê o telefone 135 e o aplicativo Meu INSS. O Brasil tem aproximadamente 33 milhões de pessoas idosas, das quais 23,5 milhões recebem aposentadoria, segundo o Instituto Brasiliano de Geografia e Estatística (IBGE). Nascidos até 1965, muitos cresceram sem internet e enfrentam dificuldades ao mourejar com os recursos digitais.
A professora de recta da Universidade do Negado Adriane Nieglinski avalia que, apesar de a digitalização ter agilizado trâmites burocráticos, trouxe junto novos obstáculos para dentro do núcleo familiar.
“Pra alguém que nunca teve chegada a um teor do dedo, o acessar começa no simples vincular o sistema, vincular um equipamento. Logo, a dificuldade é muito maior”, explica.
Ela e a advogada Nicoli Farias escreveram um item científico publicado em 2024 sobre possíveis restrições do chegada da população idosa à Previdência Social. O interesse pela pesquisa partiu de Nicoli, para investigar melhor as dificuldades que testemunhou ao estagiar em uma sucursal do INSS em 2019. Naquele ano, o atendimento era natural, ou seja, não precisava ser agendado on-line.
“Realmente, na prática, ver essas dificuldades me incomodava, porque eu gostaria de poder ajudar mais. Eles têm receio de clicar, de fazer alguma coisa errada. Eu percebia muito esse pavor deles”, recorda Nicoli.
Uma vez que advogada, Nicole se especializou em recta previdenciário e entende que o problema é tanto geracional quanto socioeconômico. Não ter um celular na puerícia ou não ter tido condições financeiras para comprar um computador impactaram a vida adulta de muitos idosos.
Esse pavor aparece, muitas vezes, na hora de digitar uma senha, porquê conta Elzanira Machado, que prefere pedir o esteio da filha e do genro toda vez que precisa usar qualquer serviço do governo.
“Eu acho superdifícil. Às vezes, tem tanta senha, senha pra isso, senha para aquilo. Tem tantas especificações que a gente se perde. A gente dessa idade, ou está informado, muito informado, ou portanto é preferível que nem mexa. Porque até quem entende, às vezes erra, né?”
Desde 2020, o aplicativo Meu INSS exige chegada via conta gov.br, serviço de autenticação única do governo federalista que possui três níveis de segurança: bronze, prata e ouro, e que também serve para usar vários outros serviços públicos.
Aplicativo Meu INSS – Foto: Joédson Alves/Dependência Brasil
A secretária adjunta de Governo Do dedo, Luanna Roncaratti, destaca que a plataforma unificou as contas de chegada do governo federalista e já possui mais de 167 milhões de CPFs cadastrados.
“Essas pessoas podem acessar e requisitar mais de 4,5 milénio serviços do governo federalista. É uma plataforma segura, robusta, e a gente tem todo um desvelo de usar as melhores práticas de segurança da informação e proteção de dados.”
>> Siga o perfil da Dependência Brasil no Facebook
Entrada remoto x presencial
Em abril deste ano, o chegada ao aplicativo Meu INSS se tornou ainda mais necessário em seguida a Polícia Federalista e a Controladoria-Universal da União revelarem um esquema criminoso de descontos de mensalidades associativas em benefícios do INSS, principalmente relacionadas às aposentadorias e pensões. Entre 2019 e 2024, as entidades cobraram de aposentados e pensionistas um valor estimado de R$ 6,3 bilhões.
Para minimizar os danos, o INSS enviou no dia 13 de maio, exclusivamente pelo aplicativo Meu INSS, notificações a 9 milhões de segurados que tiveram ou tinham qualquer tipo de desconto associativo em folha. Dezesseis dias depois, no balanço desta quinta-feira (29), o Ministério da Previdência informou que o número de segurados que pediram a reembolso do verba descontado sem autorização chegou a 2.354.000, e que muro de 61 milénio afirmaram terem autorizado o débito.
Uma vez que o número de interações tem subido aos poucos, pode-se prezar que ainda restam entre 6 milhões e 7 milhões de segurados teoricamente notificados que não se manifestaram por alguma razão desconhecida. Os motivos podem ser vários: ignorância, falta de uso do aplicativo ou alguma dificuldade de chegada.
Enfim, porquê defende Nicoli, a disponibilidade em si dos serviços digitais não pode ser entendida porquê sinônimo de autonomia. O que Nicoli vivenciou na sucursal do INSS aponta o sentido inverso. “Logo, o atendimento presencial deixava eles muito mais seguros, facilitava essa questão de poder se inserir, de ter chegada à informação e até uma própria autonomia”, compara.
Por isso, tanto Nicoli quanto Adriane defendem um protótipo que alia chegada do dedo à possibilidade de atendimento humano.
“A pessoa idosa que não tem no cotidiano o uso dos recursos digitais anseia por falar, pedir informação, ver no papel. Quando se tira esse atendimento presencial, a pessoa fica à mercê de vincular ou fazer tudo pela internet. Mesmo pelo telefone, é um atendimento do dedo. Ou você faz pela internet. E, pra quem não tem internet, porquê é que faz?,” completa Adriane.
Luanna Roncaratti, da Secretaria de Governo Do dedo, explica que os normativos do Executivo determinam que os serviços digitais não podem substituir os meios presenciais, quando necessário. No caso do uso da conta única gov.br, eles estão testando um projeto-piloto desde 2024, o Balcão Gov.br, com pontos de atendimentos físicos espalhados pelo país. Atualmente existem 50 pontos de chegada, mas a meta, segundo Luanna, é chegar a milénio postos até o final do ano, aproveitando a estrutura de serviços municipais e estaduais.
“Quem precisa restabelecer senha ou quer um atendimento presencial pode buscar esses postos. Em universal, eles funcionam — a gente vem fazendo trabalhos com estados e municípios para funcionarem — em lugares porquê o Na Hora, no DF, ou o UAI, em Minas.”
Em relação aos descontos associativos de aposentados e pensionistas, a partir desta sexta-feira (30), os segurados passaram a ter um ponto de esteio presencial nos Correios. Quem precisar pode se transladar até uma das 5 milénio agências dos Correios disponibilizadas para esse auxílio. O serviço é gratuito, com prioridade no atendimento e possibilidade de impugnar cobranças na hora.
Aliás, fica a dica: ninguém do INSS ou dos Correios está autorizado a ir até a moradia dos beneficiários. Também não será feito contato por WhatsApp, SMS ou e-mail, muito menos por relação telefônica. Porque, apesar de todas as dificuldades, a própria Elzanira sabe muito muito que não dá para facilitar quando o ponto é segurança: “É muito complicado. Mas, também, se for na facilidade, né? É tanta fraude que aí já viu, né?”
As dúvidas de idosos na hora de acessar serviços digitais serão tema do primeiro incidente da terceira temporada da poste Ajudante Do dedo, que é veiculada semanalmente no programa Tarde Vernáculo, da Rádio Vernáculo. A estreia está prevista para o dia 2 de junho.
