A Meta (controladora de Facebook e Instagram) e Google foram meta de 132,9 milénio reclamações na plataforma Consumidor.gov por perda de aproximação às contas. O tema liderou as mais de 270 milénio queixas registradas contra empresas de tecnologia entre 2021 e maio deste ano.

Nesses registros, usuários relatam avisos de bloqueio nas redes sociais, em universal sem detalhamento do motivo da punição. As consequências incluem perda de renda, sofrimento mental e revitimização em seguida golpes na internet, segundo relatório divulgado nesta quinta-feira (12) pela entidade de direitos digitais Ctrl+Z.

O Consumidor.gov atende consumidores que não obtiveram solução direta com as empresas e buscam mediação do governo para obter respostas com maior rapidez do que na Justiça. Entre os 270 milénio registros contra as empresas do setor, mais de 122 milénio relatam danos materiais e psicológicos.

Só contra a Meta são 85 milénio queixas com relatos de impactos. Ao menos 39 milénio usuários descrevem perda de natividade de renda profissional, e 12,8 milénio dizem ter perdido memórias afetivas. A maioria dos relatos (48,4 milénio) está ligada a complicações em seguida ataques hackers ou golpes virtuais. A Meta não comenta as queixas da plataforma Consumidor.gov.

Embora 68% dos usuários avaliem o atendimento na plataforma, exclusivamente 11% afirmam que tiveram o problema solucionado, enquanto 22% marcam a opção “não resolvido” (a soma chega a 101% por questão de arredondamento). Em confrontação, o setor de telefonia, principal meta de queixas no sistema, tem índice de solução de 89%.

De concórdia com o Google, a dificuldade de aproximação pode percurso do esquecimento de senhas ou de suspensões por violação das normas da empresa. O rigor nos processos de recuperação, diz a companhia, é necessário para evitar fraudes e roubo de identidade.

A empresa recomenda ativar a recuperação por selfie de vídeo nas opções de segurança e login, o que permite redefinir senhas por reconhecimento facial. Em caso de bloqueio, o usuário pode recorrer pela própria conta em um navegador, uma vez que o Google Chrome. Na União Europeia, a punição também pode ser contestada junto a um órgão independente, por formalidade permitido.

Com base nos dados do Consumidor.gov, a Ctrl+Z identificou subida expressiva nas queixas sobre moderação de teor nas redes da Meta em abril e maio deste ano, logo em seguida a ingressão em vigor do ECA Do dedo (Regimento Do dedo da Menino e do Juvenil).

Os registros por esse motivo já haviam desenvolvido desde setembro de 2025, quando o STF (Supremo Tribunal Federalista) julgou o Marco Social da Internet e criou novas hipóteses de responsabilização das plataformas.

Segundo o levantamento, os relatos de suspensão automática saltaram de 1 a cada 9 casos para 1 a cada 2, principalmente em seguida a decisão do Supremo. “Isso sugere uma explosão no número de falsos positivos”, afirma a entidade. “O número de reclamações que mencionam explicitamente erros de moderação, que marcaram conteúdos legítimos uma vez que criminosos, aumentou mais de dez vezes”, diz.

Ainda segundo a Ctrl+Z, a subida ocorreu exclusivamente nas plataformas da Meta. No Google, controlador também do YouTube, o volume manteve-se fixo na série histórica e caiu neste ano. “Isso sugere uma particularidade nas redes da Meta, e não uma relação específica com a mudança na legislação”, afirma a entidade.

COMO REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO

Uma vez que se cadastrar no Consumidor.gov?

O aproximação é feito exclusivamente pela conta Gov.br. Para registrar ou seguir reclamações, a conta deve ser de nível Prata ou Ouro. Posteriormente o aproximação, a pessoa preenche dados complementares e aceita os termos de uso.

Qual o primeiro passo para reclamar?

Antes de redigir, a pessoa deve pesquisar se a empresa está cadastrada na plataforma. O sistema é de adesão voluntária para as empresas (embora obrigatório para grandes grupos de certos setores).

Uma vez que descrevo o problema?

Selecione a empresa, o segmento (ex: telefonia, bancos), o problema e relate o ocorrido de forma objetiva. É fundamental apender comprovantes uma vez que notas fiscais, números de protocolo de atendimentos anteriores e contratos.

Qual o prazo para a empresa responder?

A empresa tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta solene no sistema.

O que fazer em seguida a resposta da empresa?

O consumidor tem 20 dias para julgar o atendimento. Nesse período, ele pode interagir com o fornecedor para réplicas, marcar a reclamação uma vez que “Resolvida” ou “Não Resolvida” e dar uma nota de satisfação.